Quy trình chuyển đổi đến kênh phân phối phù hợp đòi hỏi nền tảng các hệ thống giao dịch vững chắc, bao gồm bộ phần mềm chăm sóc khách hàng trọn gói với các mô-đun về quản lý thời gian chờ đợi, quản lý đơn đặt hàng và hệ thống bán hàng tự động. Đổi với quy trình phản hồi khách hàng nhanh chóng trong chủ để quản lý vận hành, các chuyên gia tham dự xác định một ứng dụng chuyển hóa, hệ thống tự hỗ trợ khách hàng, và một ứng dụng phân tích, một hệ thống quản lý tri thức cộng đồng theo thông lệ tốt nhất bằng việc chia sẻ kỹ năng bán hàng thành công của các nhân viên bán hàng qua điện thoại. Quy trình tối thiểu hóa sự cố cũng cẩn một ứng dụng phân tích về chất lượng dịch vụ để xác định sự cố; và hai hệ thống giao dịch liên quan gồm một hệ thống truy tìm các sự cố và và một hệ thống quản lý sự cố.
Danh mục các ứng dụng của tố chức này đòi hỏi một số yếu tố trong cơ sở hạ tầng IT. Gói phán mềm chăm sóc khách hàng tổng hợp có nhiều mô-đun mở rộng là các ứng dụng về khách hàng. Công ty giao cho bộ phận IT nhiệm vụ thu mua, cài đặt và duy trì gói phần mềm. Bộ phận IT cũng chịu trách nhiệm kích hoạt nhiều ứng dụng và tích hợp các ứng dụng này vào trang Web của ngần hàng, ứng dụng tự hỗ trợ khách hàng đòi hỏi công nghệ tương tác trả lời bằng giọng nói, do đó cần thực hiện một dự án nghiên cứu và phát triển nội bộ. Bộ phận IT được coi là bộ phận tiên phong trong tổ chức chịu trách nhiệm bảo đảm rằng các công nghệ mới sẽ được đưa vào sử dụng thành công. Họ cũng được giao trách nhiệm thực hiện việc điện toán hóa điện thoại, một kỹ thuật tương đối mới với ngân hàng.
Vì vậy, quy trình hoạch định chiến lược IC của ngân hàng đã xác định một danh mục IC gồm mười bốn ứng dụng độc đáo và năm dự án cơ sở hạ tầng IT. Bằng việc chọn lọc danh mục ứng dụng và cơ sở hạ táng dựa trên các quy trình nội bộ quan trọng trong bản đồ chiến lược của doanh nghiệp, các nhà quản trị có thể chắc chắn rằng nguồn vốn thông tin sẽ được gắn kết vào chiến lược của công ty.
